Laatu on
muuttuvainen aihepiiri, onneksi. On silloin tällöin hyvä kysyä, mikä on nyt
ajankohtaista ja tärkeää. Tässä artikkelissa näkökulmani on suomalaislähtöisen
ohjelmisto- ja IT-sektorin tarve tuottaa ja osoittaa hyvää laatua.
Itselleni
laatu on yhdistelmä varsin yleisiä periaatteita ja tärkeitä ajankohtaisia
teemoja. Tässä artikkelissa koetan esittää niistä ainakin muutamia, ja miten
niihin pitäisi suhtautua juuri nyt. Pohdintani on rakennettu ulottuvuuden
spesifisyys vs geneerisyys varaan. Laatuun tarvitaan lisävarustelua molemmissa
suunnissa, muuten se kuoleutuu ja muuttuu rituaaliseksi järjestelmän
pyörittämiseksi.
1. Johdantoa
Tammikuussa 2012 julkaistiin ns. Ala-Pietilän
ansiokas raportti ”ICT2015”, jossa analysoitiin Suomen ICT-sektoria ja
hahmotettiin sen kehitystarpeita noin 15 vuotta eteenpäin. Kunnianhimoisena
yrityksenä oli kertoa ”totuus” eli missä mennään ja mitä tarvitaan. Isoksi
pettymyksekseni laadun tuottaminen tai huonosta laadusta eroonpääsy eivät
olleet työryhmässä juuri mitenkään esillä. Haulla löytyi toki muutamia
mainintoja laadusta, ehkä tärkein sivulta 76: ”Globaalissa toimintaympäristössä kansallisten, alueellisten ja
paikallisten ekosysteemin osien täytyy olla kyvykkäitä kytkeytymään
kansainvälisiin verkostoihin. Siihen on mahdollista päästä vain sitä kautta,
että ekosysteemin laatu ja sen ympärille rakentuva relevantti osaaminen ovat
maailman huippua.” Varsin epämieluista siis että laadusta ei erikseen juuri
puhuta valtakunnan tärkeimmässä tavoitejulistuksessa!
Tärkeä huomio on että laatu ei ole erillinen asia,
vaan on aina kimpassa jonkin muun tärkeän asian kanssa. Edellä mainitussa
sitaatissa laatu ja osaaminen katsottiin kuuluvaksi yhteen, vasta sitten syntyy
kilpailukykyä. Mielestäni se on aivan oikea havainto, samaten se että vasta
kansainvälisessä kilpailussa laatu punnitaan tosissaan.
2. Laadun muuttuminen juuri nyt
Koetan havainnollistaa laadun muuttumista
akselilla geneerisyys vs spesifisyys. Geneerisiä asioita ovat esimerkiksi
laatujohtaminen ja laatu osana laadukasta johtamista. Spesifisiä asioita ovat
esimerkiksi laatu osana ketterää kehitystä tai loppukäytäjän kokema laatu.
Keskeinen osa laatuajattelua on aina ollut sen
tekeminen näkyväksi. Mainitsemallani asteikolla näkyvä laatu on ollut pääosin
keskialueella, ks kuva 1.
Kuva 1.
Näkyvä laatu parikymmentä vuotta sitten
Tyypillinen ilmentymä näkyvästä laadusta on ollut laatujärjestelmä. Ensimmäiset sellaiset
olivat melkoisia himmeleitä, jotka pysyivät pystyssä vain erikoistuneiden laatupäälliköiden ansiosta. Ihan hyvä
juttu sinänsä, tällä tavalla laatuun voitiin kiinnittää huomiota erikseen.
Johtokin kiinnostui kun asiakkaat vaativat laatua ja sen tuottamiskykyä. Laatu
ei ollut kuitenkaan kovin spesifistä tai täsmällistä. Yleensä se ei ollut kovin
lähellä liikkeenjohdon agendaakaan, siksi sijoitan sen asteikollani
keskialueelle. Varsin ansiokas meriitti yritykselle oli saada laadulle
sertifikaatti, yleisimmin ISO9001.
Mielestäni viimeisten vuosikymmenien saavutukset
näkyvän laadun aikaansaamiseksi ovat pääasiassa hyviä. Eli kannatan edelleen
laatua omana asianaan ja aiheena yritysjohdon työlistalla. Mutta se ei enää
riitä. Tarvitaan lisävarustelua, ks kuva 2.
Kuva 2.
Laatu nykyään, lisävarustelun ja täsmentämisen tarve
Hiukan paradoksaalista kyllä, laatu kehittyy
vastakkaisiin suuntiin. On uusia geneerisiä aihepiirejä, jotka laadun ja laatujohtamisen on otettava haltuun.
Toisaalta tarvitaan entistä tarkempia ja täsmällisempiä lisäosia, jotta laatu
pysyy näkyvänä ja sillä on edelleen olemassaolon oikeus. Toimialat ja yritykset
kehittyvät, ja erilaistumisen tarve kasvaa. Yritykset haluavat erottua
kilpailijoistaan ja haluavat täsmällisiä differentioitumisen
alueita.
Kuten huomaamme, en ole poistanut keskialueella
olevaa näkyvää ”yleislaatua” mihinkään omassa analyysissäni. Se on edelleen
yhtä tärkeää kuin ennenkin, mutta vaatii rinnalleen nuo laajennukset.
3. Geneeriset laadun lisäosat
Ehkäpä paras lähde havainnoida laadun geneerisien
lisäosien aiheita on kurkistaa uusimpaan ISO9001-standardiin. ISO on laatinut
kaikille hallinnan standardeille yleisen rungon, jota myös ISO9000-sarjan
uudistuksessa noudatettiin. Eli yksi iso muutos on jo se, että muitakin
johtamisen teemoja pitää ottaa huomioon. Voidaan jopa kiteyttää niin, että
laatu geneerisenä ilmiönä kulkee yhdessä muiden asioiden kanssa, esimerkiksi riskien hallinta, yhteiskuntavastuu,
ympäristö ja turvallisuus.
Täsmällisenä yleisasiana uuteen ISO9001
standardiin tuli selkeitä vaatimuksia johtajuudesta.
Laatua ei siis uskota aikaansaatavan vain kovien management-asioiden avulla,
tarvitaan myös sitouttamista ja toimintakulttuuriin panostamista. Samaten eri sidosryhmien (interested parties)
vaatimukset ja tarpeet pitää olla laatujohtamisen lähtökohtana. Toki nämä
aiheet ovat olleet ennenkin mukana, mutta nyt näkyvämmin. Jatkuva kehittyminen
ja kehittäminen ovat myös osin tuttuja mutta vahvemmin vaadittavia asioita.
Yhtenä huomioitavana sidosryhmänä olemme me
kaikki, eli yhteiskunta kokonaisuutena. Voimme olla aktiivisia kuluttajia ja
ostajia, mutta myös arvonmuodostuksen lähteitä. Itsestäänselvä laadun yleisosa
on lakien noudattaminen, mieluummin jopa pientä ylilaatua kuin minimisuoritusta
tuottaen. Joku tekee sitä kuitenkin ja hankkii siten ainakin PR-etuja. Laatukin
on osittain mielikuvien luontia. Kännykät ja niihin saatavat palvelut ovat
tästä hyvä esimerkki. Aina ei tarvitse olla teknisesti paras, mutta oikeaan
aikaan markkinoilla. Brändinrakennus
on hyvä ehdokas laadun geneeriseksi lisäosaksi.
Johdannossa mainittu ICT2015 työryhmän analyysi
korostaa osaamisen merkitystä. Sen mukaan laatu voi toteutua vain
huippuosaamisen kanssa yhdessä. Tämä näkemys korostaa eri asioita kuin
näkyvässä laadussa pitkään korostettu prosessijohtaminen ja systematiikka.
Näkyvän laadun aikaansaamisen keinona on nähty aiemmin auditointi ja tarkastaminen, nykyään sen mieltäminen osaksi kaikkea
tekemistä. Asiakastyytyväisyyden mittaamista ja palautteen keruuta on ollut
aina osana näkyvää laatua, sen soisin jatkuvan!
4. Spesifit lisäosat
Täsmälaadun kiteyttäminen muutamaan ajankohtaiseen
asiaan onkin hankalampi juttu. Se johtuu siitä, että ilmassa on monenlaista
trendiä ja hypettä. Jokaisen yrityksen on osattava poimia asioiden virrasta
itselle tärkeät asiat. Tarkoitukseni on siis sanoa, että juuri spesifisillä
lisäosilla yritys voi erottautua markkinoilla ja saada kilpailuetua.
Otetaanpa esimerkki. Työskentelen verraten
tiiviisti ydinvoimaloiden parissa. Siellä systeemien ja ohjelmistojen laatu
todennetaan ja tehdään näkyväksi toimialakohtaisten standardien avulla.
Turvallisuuskriittisiin kohteisiin on turha tarjotakaan ratkaisua, joka ei
täytä standardeja. No, ilman tällaista etukäteen tehtyä tarkastusta ei pääse
edes tarjoamaan. Karmea totuus on, että suomalaiset yritykset ovat olleet
verraten kyvyttömiä tarjoamaan ratkaisuja todella vaativiin tarpeisiin.
Markkinat ovatkin keskittymässä harvojen käsiin, kun ne panostavat tosissaan ja
saavat referenssejä. Muiden kynnys alalle tuloon vain kasvaa.
Paljon puhuttu aihepiiri liiketoiminnassa on innovatiivisuus. Sitä minäkin ehdotan
laadun lähisukulaiseksi. Innovatiivisuutta elikkä uudistuskykyä voi olla
tuotteissa, prosesseissa tai sidosryhmien hoidossa. Käyttäjäkokemusta pidetään
nykyään tärkeänä uudistamisen tavoitteena ja palautteena jo tehdystä.
ICT-toimialalle on suhteellisen helppoa nähdä
tarpeellisia laadun lisäosia, ohessa muutama:
- Todennuksen ja kelpuutuksen (V&V) merkitys kasvaa jatkuvasti. Ei riitä että sisäisesti todetaan järjestelmä, ohjelmisto tai palvelu toimivaksi, usein siihen tarvitaan ulkopuolinen näkemys.
- Regulaation merkitys kasvaa, koska ICT on tärkeä osa koko yhteiskunnan toimivuutta. Ydinvoimalat ovat tästä helppo esimerkki, samaten terveydenhoito. Muuallakin arjessamme on tuotteita, joihin on tulossa viranomaisvaatimuksia ja jotka toteutetaan ohjelmistojen avulla. Monet verkkopalvelut ovat jo tällaisia, esimerkiksi sähköiset pankit ja monet kauppapaikat. Osana regulaatiota on aineettomien oikeuksien käyttölupa ja –valta.
- Uudentyyppisiä mittareita tarvitaan osoittamaan laatua. Muutaman vuoden ajan on käytetty Net Promoter tyyppistä käyttäjätyytyväisyyden ja käyttökokemusten mittaamistapaa. On pitänyt ymmärtää paremmin todellisten loppukäyttäjien tarpeita, pikemmin kuin johdon luulemia tai ostajien suosimia vaatimuksia.
Ketterän
kehityksen merkitys laadulle on
huomattava, tosin hieman ristiriitainen. Olen nähnyt ja analysoinut ainakin 50
ketterän kehityksen projektia, ja niissä on ollut paljon hajontaa laadun
aikaansaamisen suhteen. Minut saa kuitenkin hyvälle tuulelle, kun mainitaan
että kehitystyö perustuu ketteryyteen. Sen lupaukset ja periaatteet ovat niin
hyviä, että ei ole ihme että siitä on tullutkin jo valtavirtaa Suomen(kin)
ohjelmistoalalla. Aiemmin mainitsemani laadun näkyvyys on juuri se pointti:
ketterässä kehityksessä tuotetaan näkyvää laatua nopeasti. Tarkoitus ei ole
tuottaakaan kerralla lopullista, vaan tulosta voidaan säätää ja uudistaa
välittömän palautteen ja tekemisessä tapahtuvan oppimisen mukaan.
Uskon, että ketterä kehitys tulee kehitysmalliksi
myös hyvin vaativassa ohjelmistokehityksessä. Onhan parempi tehdä järjestelmän
kriittisiä osia aiemmin valmiiksi ja testata niitä moneen kertaan
laajennussprinteissä kuin koota kaikki kerralla yhteen vasta suuressa loppurutistuksessa.
5. Lopuksi
En ole yllä käsitellyt
lainkaan yhtä Suomen menestysalaa elikkä tietokonepelien tuottamista. Siinä
laatu on jotakin aika arvoituksellista. Loppukäyttäjä pitää saada koukutettua
pelaamaan entistä enemmän, esimerkiksi uusilla tasovaatimuksilla. Ns. gamification eli pelinomaisuus voisi
olla uusi laadun aikaansaamisen malli myös työelämässä. Onhan mukavaa nähdä
että on kehittynyt esimerkiksi omassa ammattiosaamisessaan tasolle kahdeksan
15-portaisessa asteikossa. Siitä voi jo pyytää kehityskeskustelussa pientä
lisäpalkkaakin.
Ihan lopuksi haluan
palata vielä alussa mainitsemaani ICT2015 raporttiin. Ihmetyksen aiheeni on
laadun vähäinen merkitys Suomen tulevaisuudelle. Haluan sanoa painokkaasti
jokseenkin päinvastoin eli ”laatu on
Suomen ICT-alalle elinehto jotta voimme menestyä kansainvälisessä kilpailussa
ja saada aikaan kestäviä tuloksia taloutemme vahvistamiseksi”. Eikä laatu
ole mitään tavanomaista tulevaisuudessa, vaan yhdistelmä hyvää johtamista,
hyvää laatutoimintaa ja valittuja täsmäasioita markkinoilla erottautumiseksi.
Risto Nevalainen
Vanhempi neuvonantaja,
FiSMA ry