Mikä laadussa on nykyään tärkeää?

Laatu on muuttuvainen aihepiiri, onneksi. On silloin tällöin hyvä kysyä, mikä on nyt ajankohtaista ja tärkeää. Tässä artikkelissa näkökulmani on suomalaislähtöisen ohjelmisto- ja IT-sektorin tarve tuottaa ja osoittaa hyvää laatua.

Itselleni laatu on yhdistelmä varsin yleisiä periaatteita ja tärkeitä ajankohtaisia teemoja. Tässä artikkelissa koetan esittää niistä ainakin muutamia, ja miten niihin pitäisi suhtautua juuri nyt. Pohdintani on rakennettu ulottuvuuden spesifisyys vs geneerisyys varaan. Laatuun tarvitaan lisävarustelua molemmissa suunnissa, muuten se kuoleutuu ja muuttuu rituaaliseksi järjestelmän pyörittämiseksi.

1. Johdantoa

Tammikuussa 2012 julkaistiin ns. Ala-Pietilän ansiokas raportti ”ICT2015”, jossa analysoitiin Suomen ICT-sektoria ja hahmotettiin sen kehitystarpeita noin 15 vuotta eteenpäin. Kunnianhimoisena yrityksenä oli kertoa ”totuus” eli missä mennään ja mitä tarvitaan. Isoksi pettymyksekseni laadun tuottaminen tai huonosta laadusta eroonpääsy eivät olleet työryhmässä juuri mitenkään esillä. Haulla löytyi toki muutamia mainintoja laadusta, ehkä tärkein sivulta 76: ”Globaalissa toimintaympäristössä kansallisten, alueellisten ja paikallisten ekosysteemin osien täytyy olla kyvykkäitä kytkeytymään kansainvälisiin verkostoihin. Siihen on mahdollista päästä vain sitä kautta, että ekosysteemin laatu ja sen ympärille rakentuva relevantti osaaminen ovat maailman huippua.” Varsin epämieluista siis että laadusta ei erikseen juuri puhuta valtakunnan tärkeimmässä tavoitejulistuksessa!

Tärkeä huomio on että laatu ei ole erillinen asia, vaan on aina kimpassa jonkin muun tärkeän asian kanssa. Edellä mainitussa sitaatissa laatu ja osaaminen katsottiin kuuluvaksi yhteen, vasta sitten syntyy kilpailukykyä. Mielestäni se on aivan oikea havainto, samaten se että vasta kansainvälisessä kilpailussa laatu punnitaan tosissaan.

2. Laadun muuttuminen juuri nyt

Koetan havainnollistaa laadun muuttumista akselilla geneerisyys vs spesifisyys. Geneerisiä asioita ovat esimerkiksi laatujohtaminen ja laatu osana laadukasta johtamista. Spesifisiä asioita ovat esimerkiksi laatu osana ketterää kehitystä tai loppukäytäjän kokema laatu.

Keskeinen osa laatuajattelua on aina ollut sen tekeminen näkyväksi. Mainitsemallani asteikolla näkyvä laatu on ollut pääosin keskialueella, ks kuva 1.

         

Kuva 1. Näkyvä laatu parikymmentä vuotta sitten

Tyypillinen ilmentymä näkyvästä laadusta on ollut laatujärjestelmä. Ensimmäiset sellaiset olivat melkoisia himmeleitä, jotka pysyivät pystyssä vain erikoistuneiden laatupäälliköiden ansiosta. Ihan hyvä juttu sinänsä, tällä tavalla laatuun voitiin kiinnittää huomiota erikseen. Johtokin kiinnostui kun asiakkaat vaativat laatua ja sen tuottamiskykyä. Laatu ei ollut kuitenkaan kovin spesifistä tai täsmällistä. Yleensä se ei ollut kovin lähellä liikkeenjohdon agendaakaan, siksi sijoitan sen asteikollani keskialueelle. Varsin ansiokas meriitti yritykselle oli saada laadulle sertifikaatti, yleisimmin ISO9001.

Mielestäni viimeisten vuosikymmenien saavutukset näkyvän laadun aikaansaamiseksi ovat pääasiassa hyviä. Eli kannatan edelleen laatua omana asianaan ja aiheena yritysjohdon työlistalla. Mutta se ei enää riitä. Tarvitaan lisävarustelua, ks kuva 2.

        

Kuva 2. Laatu nykyään, lisävarustelun ja täsmentämisen tarve

Hiukan paradoksaalista kyllä, laatu kehittyy vastakkaisiin suuntiin. On uusia geneerisiä aihepiirejä, jotka laadun ja laatujohtamisen on otettava haltuun. Toisaalta tarvitaan entistä tarkempia ja täsmällisempiä lisäosia, jotta laatu pysyy näkyvänä ja sillä on edelleen olemassaolon oikeus. Toimialat ja yritykset kehittyvät, ja erilaistumisen tarve kasvaa. Yritykset haluavat erottua kilpailijoistaan ja haluavat täsmällisiä differentioitumisen alueita.

Kuten huomaamme, en ole poistanut keskialueella olevaa näkyvää ”yleislaatua” mihinkään omassa analyysissäni. Se on edelleen yhtä tärkeää kuin ennenkin, mutta vaatii rinnalleen nuo laajennukset.

3. Geneeriset laadun lisäosat

Ehkäpä paras lähde havainnoida laadun geneerisien lisäosien aiheita on kurkistaa uusimpaan ISO9001-standardiin. ISO on laatinut kaikille hallinnan standardeille yleisen rungon, jota myös ISO9000-sarjan uudistuksessa noudatettiin. Eli yksi iso muutos on jo se, että muitakin johtamisen teemoja pitää ottaa huomioon. Voidaan jopa kiteyttää niin, että laatu geneerisenä ilmiönä kulkee yhdessä muiden asioiden kanssa, esimerkiksi riskien hallinta, yhteiskuntavastuu, ympäristö ja turvallisuus.

Täsmällisenä yleisasiana uuteen ISO9001 standardiin tuli selkeitä vaatimuksia johtajuudesta. Laatua ei siis uskota aikaansaatavan vain kovien management-asioiden avulla, tarvitaan myös sitouttamista ja toimintakulttuuriin panostamista. Samaten eri sidosryhmien (interested parties) vaatimukset ja tarpeet pitää olla laatujohtamisen lähtökohtana. Toki nämä aiheet ovat olleet ennenkin mukana, mutta nyt näkyvämmin. Jatkuva kehittyminen ja kehittäminen ovat myös osin tuttuja mutta vahvemmin vaadittavia asioita.

Yhtenä huomioitavana sidosryhmänä olemme me kaikki, eli yhteiskunta kokonaisuutena. Voimme olla aktiivisia kuluttajia ja ostajia, mutta myös arvonmuodostuksen lähteitä. Itsestäänselvä laadun yleisosa on lakien noudattaminen, mieluummin jopa pientä ylilaatua kuin minimisuoritusta tuottaen. Joku tekee sitä kuitenkin ja hankkii siten ainakin PR-etuja. Laatukin on osittain mielikuvien luontia. Kännykät ja niihin saatavat palvelut ovat tästä hyvä esimerkki. Aina ei tarvitse olla teknisesti paras, mutta oikeaan aikaan markkinoilla. Brändinrakennus on hyvä ehdokas laadun geneeriseksi lisäosaksi.

Johdannossa mainittu ICT2015 työryhmän analyysi korostaa osaamisen merkitystä. Sen mukaan laatu voi toteutua vain huippuosaamisen kanssa yhdessä. Tämä näkemys korostaa eri asioita kuin näkyvässä laadussa pitkään korostettu prosessijohtaminen ja systematiikka. Näkyvän laadun aikaansaamisen keinona on nähty aiemmin auditointi ja tarkastaminen, nykyään sen mieltäminen osaksi kaikkea tekemistä. Asiakastyytyväisyyden mittaamista ja palautteen keruuta on ollut aina osana näkyvää laatua, sen soisin jatkuvan!

4. Spesifit lisäosat

Täsmälaadun kiteyttäminen muutamaan ajankohtaiseen asiaan onkin hankalampi juttu. Se johtuu siitä, että ilmassa on monenlaista trendiä ja hypettä. Jokaisen yrityksen on osattava poimia asioiden virrasta itselle tärkeät asiat. Tarkoitukseni on siis sanoa, että juuri spesifisillä lisäosilla yritys voi erottautua markkinoilla ja saada kilpailuetua.

Otetaanpa esimerkki. Työskentelen verraten tiiviisti ydinvoimaloiden parissa. Siellä systeemien ja ohjelmistojen laatu todennetaan ja tehdään näkyväksi toimialakohtaisten standardien avulla. Turvallisuuskriittisiin kohteisiin on turha tarjotakaan ratkaisua, joka ei täytä standardeja. No, ilman tällaista etukäteen tehtyä tarkastusta ei pääse edes tarjoamaan. Karmea totuus on, että suomalaiset yritykset ovat olleet verraten kyvyttömiä tarjoamaan ratkaisuja todella vaativiin tarpeisiin. Markkinat ovatkin keskittymässä harvojen käsiin, kun ne panostavat tosissaan ja saavat referenssejä. Muiden kynnys alalle tuloon vain kasvaa.

Paljon puhuttu aihepiiri liiketoiminnassa on innovatiivisuus. Sitä minäkin ehdotan laadun lähisukulaiseksi. Innovatiivisuutta elikkä uudistuskykyä voi olla tuotteissa, prosesseissa tai sidosryhmien hoidossa. Käyttäjäkokemusta pidetään nykyään tärkeänä uudistamisen tavoitteena ja palautteena jo tehdystä.

ICT-toimialalle on suhteellisen helppoa nähdä tarpeellisia laadun lisäosia, ohessa muutama:

• Todennuksen ja kelpuutuksen (V&V) merkitys kasvaa jatkuvasti. Ei riitä että sisäisesti todetaan järjestelmä, ohjelmisto tai palvelu toimivaksi, usein siihen tarvitaan ulkopuolinen näkemys.
• Regulaation merkitys kasvaa, koska ICT on tärkeä osa koko yhteiskunnan toimivuutta. Ydinvoimalat ovat tästä helppo esimerkki, samaten terveydenhoito. Muuallakin arjessamme on tuotteita, joihin on tulossa viranomaisvaatimuksia ja jotka toteutetaan ohjelmistojen avulla. Monet verkkopalvelut ovat jo tällaisia, esimerkiksi sähköiset pankit ja monet kauppapaikat. Osana regulaatiota on aineettomien oikeuksien käyttölupa ja –valta.
• Uudentyyppisiä mittareita tarvitaan osoittamaan laatua. Muutaman vuoden ajan on käytetty Net Promoter tyyppistä käyttäjätyytyväisyyden ja käyttökokemusten mittaamistapaa. On pitänyt ymmärtää paremmin todellisten loppukäyttäjien tarpeita, pikemmin kuin johdon luulemia tai ostajien suosimia vaatimuksia.

 Ketterän kehityksen merkitys laadulle on huomattava, tosin hieman ristiriitainen. Olen nähnyt ja analysoinut ainakin 50 ketterän kehityksen projektia, ja niissä on ollut paljon hajontaa laadun aikaansaamisen suhteen. Minut saa kuitenkin hyvälle tuulelle, kun mainitaan että kehitystyö perustuu ketteryyteen. Sen lupaukset ja periaatteet ovat niin hyviä, että ei ole ihme että siitä on tullutkin jo valtavirtaa Suomen(kin) ohjelmistoalalla. Aiemmin mainitsemani laadun näkyvyys on juuri se pointti: ketterässä kehityksessä tuotetaan näkyvää laatua nopeasti. Tarkoitus ei ole tuottaakaan kerralla lopullista, vaan tulosta voidaan säätää ja uudistaa välittömän palautteen ja tekemisessä tapahtuvan oppimisen mukaan.

Uskon, että ketterä kehitys tulee kehitysmalliksi myös hyvin vaativassa ohjelmistokehityksessä. Onhan parempi tehdä järjestelmän kriittisiä osia aiemmin valmiiksi ja testata niitä moneen kertaan laajennussprinteissä kuin koota kaikki kerralla yhteen vasta suuressa loppurutistuksessa.

5. Lopuksi

En ole yllä käsitellyt lainkaan yhtä Suomen menestysalaa elikkä tietokonepelien tuottamista. Siinä laatu on jotakin aika arvoituksellista. Loppukäyttäjä pitää saada koukutettua pelaamaan entistä enemmän, esimerkiksi uusilla tasovaatimuksilla. Ns. gamification eli pelinomaisuus voisi olla uusi laadun aikaansaamisen malli myös työelämässä. Onhan mukavaa nähdä että on kehittynyt esimerkiksi omassa ammattiosaamisessaan tasolle kahdeksan 15-portaisessa asteikossa. Siitä voi jo pyytää kehityskeskustelussa pientä lisäpalkkaakin.

Ihan lopuksi haluan palata vielä alussa mainitsemaani ICT2015 raporttiin. Ihmetyksen aiheeni on laadun vähäinen merkitys Suomen tulevaisuudelle. Haluan sanoa painokkaasti jokseenkin päinvastoin eli ”laatu on Suomen ICT-alalle elinehto jotta voimme menestyä kansainvälisessä kilpailussa ja saada aikaan kestäviä tuloksia taloutemme vahvistamiseksi”. Eikä laatu ole mitään tavanomaista tulevaisuudessa, vaan yhdistelmä hyvää johtamista, hyvää laatutoimintaa ja valittuja täsmäasioita markkinoilla erottautumiseksi.

 

Risto Nevalainen

Vanhempi neuvonantaja, FiSMA ry